تدريب خدمة العملاء الإلكتروني لتحقيق التميز مع 6 أنواع من العملاء

يقدّم تدريب خدمة العملاء الجيّد كل ما تحتاجه لتميّز شركتك. لنتخيّل أنك اشتريت بعض طاولات التقديم الصغيرة من أحد فروع إيكيا بعيد عن منزلك، ثم بعد عودتك إلى البيت وفتح الكراتين والتغليف. تبيّن لك أن إحدى قطع الأثاث بها خدوش أو كسر، ماذا ستفعل حينها؟ ستكون أمام خياراتٍ ثلاثة: إما أن تدير محرّك السيارة وتنطلق قبل نهاية اليوم لإعادة المنتج المعيوب. أو أن تتواصل مع خدمة العملاء ليرسلوا إليك منتج بديل، أو أن تستسلم وترمي به في صندوق المهملات بكل بساطة إذا لا يمكن إصلاحه وهذا هو الشيء الأصعب!. مؤكّد ستلجأ حينها إلى الخيار الأسهل ألا وهو التواصل مع خدمة العملاء لتدارك الموقف والحرص على عدم هدر مالك سدىً. فماذا تعني خدمة العملاء؟ وكيف يمكن أن تساعدك على حل مشكلاتك؟

مفهوم تدريب خدمة العملاء:

تُعرف خدمة العملاء بأنها المتابعة والتفاعل الحاصل بين الموظّف والزبون سواءً كان بالتواصل المباشر (وجهاً لوجه). أم غير المباشر كالتواصل عبر المكالمات الهاتفيّة، والسوشيال ميديا، والبريد الإلكتروني. يمكن أن تكون هذه التفاعلات هي حل مشكلة للمشتري كالمثال السابق، أو الإجابة عن استفسار مهم، أو المساعدة في اتخاذ إجراء ما. لذا فجميع هذه الحالات هي خدمات تقدّم للعملاء من قِبل الموظّفين. لتعزّز لديهم الانطباع الإيجابي عن الشركة أو المتجر. ولم تعد تخلو أي شركة من موظّفين أكفاء يقدّمون الدعم اللازم لعملائها.

بل إن الموظّف المتمرّس أصبح اليوم مطلب الكثير من الشركات. فوفقاً لـ (slideshare.net) إنّ ما يقارب 73% من العملاء قد صرّحوا بأن سبب إخلاصهم للعلامات التجارية راجع لفضل تدريب خدمة العملاء. تمرين خدمة العملاء الناجح يجب أن يتناول التدريب على التواصل الدائم مع العميل من خلال تفعيل تقنيّات الانتظار أو التحويل إلى موظّف آخر، والتزام الصدق التام معه. والإنصات إليه والعمل على حل مشاكله للوصول إلى درجة الرضى، والحرص على تقديم خدمة تفوق تصوّراته.

أهمية تدريب خدمة العملاء:

تتنافس الشركات لتوفير تجربة ممتازة لعملائها. بدءاً من جودة المنتج ووصولاً إلى توفير المعلومات حوله وتقديم المساعدة التي يتولّى أمرها موظفو خدمة العملاء. فإذا كنت تمتلك فريقاً ناجحاً فذلك سينعكس إيجاباً على أداء شركتك ويغنيك عن الدفع لبعض الحملات التسويقية المكلفة. يمكن أن نضع معادلة بسيطة هي: (خدمة عملاء جيّدة + عميل راضٍ = نمو واستدامة). والأمر لا يتوقّف هنا فحسب بل يمتد إلى:

ارتفاع نسبة الإيرادات:

لم تعد الشركات تنظر إلى خدمة العملاء على أنها هدر للمال، فبدأت هذه الفكرة تنحسر لتأخذ مكانها فكرة دعم العائدات. كما أوضحت دراسة أن 84% من الشركات المهتمة بتحسين خدمة العملاء قد لاحظت زيادة في معدّل الإيرادات. هذا معناه زيادة إقبال المستهلكين على العلامات التجارية التي توفّر خدمة عملاء جيّدة. لذلك أكّدت شركة الخدمات المالية Discover في حملة إعلانيّة لها أن موظّف خدمة العملاء يتولّى الرد على العميل وليس الروبوت.

خفض تكاليف التسويق:

يمثل العميل الدائم أفضل وسيلة تسويق تساعدك على زيادة انتشارك، والتقليل من تكاليف التسويق. ذلك لأن تكلفة الحصول على عميل جديد تفوق خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي، إضافةً إلى أن الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% تؤدي إلى زيادة تتراوح ما بين 25% إلى 95% في الأرباح. وسيساعد العميل المخلص في جذب المزيد من العملاء من خلال التعريف المجاني بعلامتك التجارية.

دورات تدريب خدمة العملاء تحسن سمعة شركتك:

في إحصائية لمنصة groove تبيّن أن 55% من عملاء الشركة أصبحوا عملاء دائمين بسبب سمعتهم الجيدة في خدمة العملاء. كذلك عندما يحصل العميل على خدمة ضمن توقعاته، سيشارك تجربته الرائعة ويساهم في جلب المزيد من العملاء. وبالمثل فإن الخدمة السيئة تعني عدم اهتمام الشركة بتلبية احتياجات عملائها. ما ينتج عنه آثار سلبيّة تتمثّل بسرعة انتشار خبر سوء العلامة التجارية، انخفاض مستمر لقيمة العميل، انخفاض العائدات والتحويل، خسارة ثقة العميل. وتعتبر خدمة العملاء سيئة عندما:

• يتم تجاهل العميل وملاحظاته.
• عدم توفير وسائل للتواصل بين الموظف والعميل.
• التأخّر في الرد على العملاء أو الاستجابة بعد وقت طويل من طلب المساعدة.
• عدم احترام وقت العملاء.

يعكس علامتك التجارية:

إذ أن معاملة فريق خدمة العملاء هي الانطباع الذي سيبقى في ذهن عملائك حول شركتك. وذلك لأنهم على تواصل دائم معهم، فمن خلالهم تستطيع التأثير على عملائك، وإرشادهم أو إقناعهم وإيصال الفكرة التي تريدها عنك. وفي حال عدم تواجد فريق خدمة عملاء لن يكون باستطاعتك التواصل مع عملائك ومتابعتهم. فإذا أردت أن تبني استراتيجية للتعريف بعلامتك التجارية لابد أن يكون تحسين خدمة العملاء من ضمنها. التميز في خدمة العملاء المستوى المتقدم تدريب موظفي خدمة العملاء والجدول الزمني والرسوم usd الجدول الزمني والرسوم الموقع والتاريخ يساعد على تقوية خدمة العملاء لديك.

يزيد التدريب الدائم لخدمة العملاء من قيمة بقاء العميل CLV:

بمعنى أنها تزيد من إجمالي المبلغ الذي يُتوقّع من العميل إنفاقه. فيحث التدريب الجيد لخدمة العملاء المشترين على التفاعل أكثر مع العلامة التجاريّة. كمعاودة الشراء أو تجربة منتجات جديدة ومشاركة تجاربهم مع الآخرين، وتستطيع حينها التأكد من أن العميل يثق تماماً بجودة منتجك. كما يعد الاهتمام بقيمة عمر العميل عامل مهم في تحقيق الأرباح لكل شركة نظراً لما يكلّفه الحصول على عميل جديد. لذلك فإن قدرتك في الحفاظ على عميل واحد يكرر الشراء سيجعلك تستثمر عوضاً عن أن تنفق لجلب عملاء جدد. ويساعدك تحديد الـ clv على معرفة نوعيّة العملاء الأكثر شراءً، وتمييز أكثر المنتجات المربحة، وبالتالي التركيز على كليهما.

تصنيف العملاء وأنواعهم:

لأن عمليات البيع جميعها قائمة على العملاء باختلاف طباعهم فلا مهرب من التعامل معهم وفهم مشاكلهم. كما يرتبط نجاح أي مشروع بمدى قدرة موظف خدمة العملاء على استيعاب صفات العميل. وتحويل المواقف الحساسة إلى نقاط قوة لصالح الشركة، فكل موظف لابد أن يقابل أحد هؤلاء العملاء أو جميعهم:

العميل الوفي: هذا العميل هو كنز حقيقي. لأنه أدرك قيمة منتجك فالتزم بطلبه كلما احتاجه، ومنه يأتي أغلب دخلك. من المهم معرفة أنه مرَّ بعدة مراحل حتى وصل إلى مرحلة الولاء لك.

العميل المشتت (المتردد): هو الذي يقع في حيرة دائمة بين اتخاذ قرار الشراء وعدمه. ينتهي به الأمر أحياناً بعدم الشراء، فهو لا يعرف ما الذي يحتاجه بالضبط وقد لا يعرف ماذا تقدّم. وأي كلمة ليست في مكانها قد تزيد من حيرته أكثر.

مترصد العروض: قد تكون مُراقَب من قبل هذا النوع إلى أن تعلن عن تخفيض على أحد منتجاتك. فيظهر هذا العميل ليستغل الحسم ويشتري، قد تراه يسأل عن السعر قبل معرفة أي تفاصيل أخرى.

بالإضافة إلى صفات أخرى مثل:

العميل المنفعل: خلال تدريب خدمة العملاء ستتعرف على صفات هذا العميل حيث أنه لا يتمتّع بالصبر الكافي حتى تجيبه عن سؤاله أو تلبي طلبه. فسرعان ما يغتاظ ويمتنع عن الشراء، كما أن فرص المناقشة معه ضئيلة جداً. وسلوكه يميل إلى العدوانية والرغبة الدائمة في النيل والاستفزاز. 

الواثق الهادئ: يعرف ما يحتاجه وكيف يمكن أن تساعده وما الخدمات التي تقدّمها. إذ لديه فكرة عامة عنك، وهذا ما يجعله يقصدك أنت تحديداً. كما يناقشك بثقة عالية، ويُقدّر أنك تعمل لأجله ويستطيع الفصل بين مشاعره والمصلحة العامة.

قليل الكلام: يمكن أن يرسل لك استفسار ويذهب فتظن أنه لن يعود وإذ يفاجئك بطلب المنتج. وقد يكتفي بالإجابة بنعم أو لا عن أسئلتك دون الدخول في النقاش، لذا لا تستطيع معرفة ما الذي يفكر به بسرعة. لأنه صامت ولا يعلّق بالإيجاب أو السلب. قد يؤدي عدم التكيّف والإحاطة بفن التعامل مع أنواع العملاء إلى خسارة عميل محتمل. ما يعني التنبؤ بتدهور مستقبل الشركة على المدى البعيد، ووفقاً لـ superoffice فإن خدمة العملاء السيئة ستجعل 13% من العملاء يشاركون تجربتهم مع 15 فرد وأكثر. فأفضل حل لمعرفة التعامل مع طباع العملاء المختلفة هو توعية الموظفين والاستثمار في تدريبهم. يمكنك الانضمام إلى تدريب خدمة العملاء من خطانا لوضعك على الطريق الصحيح.

استراتيجيات لفهم عملائك أكثر:

أهم قاعدة هي أن تضع نفسك مكان العميل وتفكّر بجدّية حول ما يحتاجه، وكيف يمكن مساعدته على اتخاذ قرار الشراء. وذلك من خلال مجموعة أدوات تساعدك على فهم أعمق لتحرّكات العملاء واهتماماتهم مثل:

أداة hotjar التي تتيح لك تتبع العملاء على موقعك. إذ توفّر خرائط حرارية لمعرفة الأشياء التي تحظى باهتمام مرتفع، وتسجيلات تلتقط حركات الزوار، وأداة ترصد ردود الأفعال وإحصائيات متقدّمة.

أداة chatbot تساعدك على التواصل مع العملاء الذين لديهم مشاكل وأسئلة بسيطة من خلال محادثات آلية مؤتمتة. بحيث يمكنك توكيله للرد على المهمات السهلة والتفرّغ لتلك الأصعب التي تستوجب التواجد والحضور البشري.

أداة mention تعرف من خلالها ما يقوله الناس عن علامتك التجارية على الإنترنت ووسائل التواصل، ومعرفة انطباعهم ومدى رضاهم عن خدماتك. حيث توفر لك مراقبة ما يزيد عن مليار مصدر متنوع ما بين المقالات والمنتديات والمواقع. كما يوفر إمكانية جدولة المنشورات ونشرها على القنوات المختلفة ومراقبة ما يقال عن منافسيك. حاول أن تلقي نظرة فاحصة على السوق لتعرف المنتج الذي يحظى بالاهتمام الأكبر. وتأكّد من توفير خاصّية التعليقات في موقعك أو متجرك لتحديد احتياجاتهم وما يُقال لك.

إذاً فإن تدريب خدمة العملاء يمثّل الحجر الأساس لنجاح أي شركة. ومهما كانت جودة منتجك عالية يستحيل أن تغطي على خدمة العملاء السيئة، لأنها في النهاية جزء من علامتك التجارية، وتصور العملاء. فمن خلال موظف خدمة العملاء تستطيع الوصول إلى شرائح متعددة من العملاء وتلبية احتياجاتهم إلى أن يصبحوا مخلصين للشركة. هناك عبارة شهيرة تقول: “نحن لا نعمل جميلاً عندما نخدم العميل، بل هو الذي يصنع الجميل عندما يتيح لنا فرصة خدمته”.

اكتشف مقالات أكثر:
تدريب تفاعلي للفرق هل أنت مستعد لتقديمه لفريقك؟ مع 10 أمثلة
دورة تدريبية في التسويق الالكتروني المقدمة من خطانا في 3 نقاط
دور التدريب الإداري في تطوير وزيادة نجاح الشركات 5 نقاط
7 برامج تدريبية تقدمها الشركة (دليلك نحو المعرفة والنجاح)

أسئلة عن تدريب خدمة العملاء الإلكتروني